社内ヘルプデスクのよくある課題とその解決方法とは？

「ヘルプデスク運用がうまくいかない」、「業務量が多すぎて社員の負担になっている」など、社内ヘルプデスクに課題を感じている企業担当者は多いのではないでしょうか。

社内ヘルプデスクは、今や当たり前に使われているPCやネットワークのトラブル解決、社内システムの操作説明など、業務を円滑に進めるために非常に重要な業務です。この社内ヘルプデスクは、情シスメンバーで対応するか社内でちょっとITに詳しい人が対応することが多いようです。

今回の記事では、社内ヘルプデスクを行う中で生じる課題と、その解決方法について解説していきます。社内ヘルプデスクに課題を感じている方の一助になれば幸いです。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクは、社員からの様々な問い合わせに対応する窓口業務のことです。

冒頭でもお伝えした通り、情シスメンバーが対応したり、情シスがない企業ではITにちょっと詳しい人が対応することが多いです。社内ヘルプデスクへの問い合わせで代表的なものといえば、以下のようなものがあります。

• システムや情報機器に関する問い合わせへの回答
• アカウントの発行・管理、トラブル対応
• 社内のマニュアルの作成

社内ヘルプデスクは自社従業員のためにも必要

例えば「パソコンがフリーズしてしまった」「ウィルスに感染してしまったかもしれない」など、予期せぬトラブルが起こった場合、対処法が分からないと業務が停止してしまい、業務効率の低下につながります。社内ヘルプデスクがうまく運用できていれば、このような事態が起きてもスムーズなエスカレーションにより迅速な対応ができ、情報漏洩などの最悪の事態を回避することができます。

また、トラブル対応が適切であれば従業員満足度も向上し、結果として帰属意識を高めたり、離職率の低下にも繋がる可能性もあります。

このように、社内ヘルプデスクは社内システムに関する問題を素早く解決し、業務の効率性を高めるため、そして従業員満足度を向上させるために無くてはならない業務なのです。

社内ヘルプデスクのよくある課題

社内ヘルプデスクは情シスメンバーがコア業務と並行して行う場合が多く、じっくりと時間をかけれないことから多くの課題を課題を抱えたまま運営していることが多いです。この章では、よく見られる社内ヘルプデスクの課題を言語化して紹介していきます。

問い合わせ件数が多く業務負荷が高くなる

社内ヘルプデスクには日々数多くの問い合わせが寄せられます。問い合わせ件数が多いと、社内ヘルプデスク対応にばかり追われてしまい、他の業務とのバランスが取れなくなってしまいます。

結果的に残業が多くなったり、休憩を返上して業務をしたりと、負荷の高い状態が長く続いてしまうことで、モチベーションの低下に繋がる可能性が高くなるといった課題が生じます。

難易度の高い問い合わせは対応時間が長くなる

問い合わせ内容が複雑な場合や難易度が高い場合、ひとつの課題を解決するのに多くの時間を費やしてしまう場合があります。色々な部署やベンダーなどに問合せて時間を要してしまうことで、予定した他のコア業務に取り掛かる時間がなくなってしまいます。

1日のスケジュールが予定通り進まない日が続けば、自身のモチベーション低下にもつながりますし、問い合わせた従業員側も業務がストップしてしまうといった課題が生じます。

対応品質が低いことで信頼がなくなる

担当者毎のスキルや経験によって、問題解決の品質が大きく変わってしまうことがあります。人によって回答が違ったり、対応レベルが低い状態が続くと「社内ヘルプデスクに聞いても解決しないし、自分でなんとか対処しよう・・・」といった判断をされてしまい、本来推奨しない方法で解決してしまう可能性もあります。

ことシステムエラーに関するトラブルなどでは勝手な判断が命取りになりやすく、対応品質の低さは大きな課題となりえます。

属人化することで業務効率が低下する

ナレッジの蓄積やマニュアル化がうまく進まないと、業務が属人化してしまうことが課題になります。担当者が不在の場合や退職した場合に、対応がスムーズにできなくなる可能性が高くなるので、結果として社内ヘルプデスクが組織としての対応能力を発揮できなくなったり、企業全体の業務効率低下に繋がる恐れもあります。

システムが導入されていないことで業務効率が低下する

社内ヘルプデスクに関連する業務のIT化が進んでいない場合、業務効率が著しく低下してしまう可能性があります。特にナレッジの共有では、各自がバラバラのエクセルで情報を管理してしまうことで、うまく情報を共有できなくなります。この他にも、対応履歴の管理なども個々人で行うことにより、円滑に共有ができないことは大きな課題となります。

社内ヘルプデスクの課題解決方法

では、上記のような課題を解決するにはどうすればいいのでしょうか。具体的な解決方法を解説していきたいと思います。

問い合わせ件数を減らし、対応時間を短縮する

まずは問い合わせ件数を減らし、対応時間を短縮することから意識していきましょう。

従業員教育を充実させる

従業員のITリテラシーを向上させ、なるべく自己解決を促しましょう。そうすれば、グンと問い合わせの件数を減らすことができます。

エスカレーションルールの設定やマニュアル化の徹底を行い、社内教育の充実化を図ります。このルールやマニュアルは誰もが簡単に確認できるようにWEBページで公開し、公開していることも月1回など定期的に周知しましょう。

ナレッジベースの整備をする

ナレッジベースとは、個々人が持つ情報を体系的に収集し、整理したデータベースのことです。

よくある問い合わせに対するチャットボットやFAQを整備することで、問い合わせの件数を減らすことができます。このナレッジベースが整理されれば、社内ヘルプデスクを担当する場合もすぐに情報を取り出すことができ、対応時間の短縮にもつながります。

属人化を防ぎ対応品質を向上させる

社内ヘルプデスクで属人化を防ぐには、対応過程を明確にルール化し、誰が対応しても同じように対応できる環境を整備しなければなりません。

ノウハウの蓄積と共有

先述したナレッジベースの整備と同様に、各自が持つノウハウを蓄積し、他の社内ヘルプデスクメンバーに共有することが属人化を防ぐ第一歩となります。ノウハウだけでなく対応履歴も共有することで、部署ごとに多い問合せを分析し、社内研修計画を立てる助けにもなります。

また、ナレッジベースに難易度判定を付与して全員回覧を徹底すれば、担当者全員の知識を一律にし、対応品質を向上させることも可能です。

業務の標準化・スキルアップの継続

業務の標準化とは、誰が行っても同じ成果を出せるように手順や成果物の水準を決めることです。
業務の標準化を図ることで、担当者のスキルや経験に依存する部分を減らすことができます。まずは業務フローを明確にしたマニュアルを作成しておきましょう。

都度対応する内容についてはナレッジベースに情報を集約していき、目新しい問い合わせ内容については社内共有を行うなどで標準化を意識していきましょう。

業務効率を上げる

業務効率を上げるためには、人力ではどうしても限界があるものです。コストはかかりますが、ツールの活用やアウトソーシングの利用が確実でおすすめです。

ITツールを利用する

ヘルプデスクに利用できるITツールには、

• チャットボット
• チケット管理システム
• AIを活用した問い合わせ対応ツール

等があります。

ITツールを利用することで、問い合わせの管理や対応状況の一元管理が可能になり、業務の効率化につながります。近年はAI技術が発展しているため、問い合わせ内容を自動で解析し、回答を生成するような、ヘルプデスク専用のAIツールが開発されています。

アウトソーシングを活用する

アウトソーシングとは、業務を外部の企業に委託することを言います。近年では、業務効率化を図るために、アウトソーシングを活用する企業が非常に増えています。

アウトソーシング先には専門知識やスキルを持ったプロフェッショナルが多く在籍しています。自社では対応できない業務を担当してもらえたり、自社で人材を採用したり育成したりする必要がないため、人材不足の解消にもつながります。

社内ヘルプデスクの課題はBPOレンジャーが解決します

社内ヘルプデスクに課題をお持ちで、アウトソーシングを検討しているようでしたら是非BPOレンジャーをご検討ください。正式名称は「情シス支援サービスBPOレンジャー」で、お客様の社内ヘルプデスクに関する課題を総合的に解決するサービスとなっております。

とは言ってもお高いんでしょう・・・？と思われる方は、是非以下から専用ページをご確認ください。

BPOレンジャーは、情シスの非コア業務を3つのサービスとして提供しております。お客様に必要なサービスを必要な時間だけご提供することで、コスト削減にもつなげています。

情シスの非コア業務はBPOレンジャーに任せて、情シス部門のメンバーは本来の業務に専念することで効率も費用対効果も上昇します。BPOレンジャーで企業の持続可能な成長とイノベーションを支え、情シス部門の可能性を最大限に引き出しましょう。

まとめ

今回は、社内ヘルプデスクの運用でよくある課題と、その解決方法について解説しました。

問い合わせ件数の増加、対応範囲の広さ、担当者の負担などの課題を解決するための一つの選択肢として、ITツールの導入やアウトソーシングが有効です。

本記事の内容を参考に、社内ヘルプデスクの運営を最適化し、業務効率化の実現を目指してみてください。