社内ヘルプデスクとは、名前の通り社内向けのヘルプデスクのことですが、情報システム部のメンバーがコア業務の傍ら対応することが多いようです。そのため、社内ヘルプデスクの対応が忙しく、なかなかコア業務に注力できないという声も多く聞こえてきます。
企業のIT環境を円滑に運用しながらDX推進も進めるためには、社内ヘルプデスクをいかに効率的に運営するかが鍵になってきます。
今回の記事では、社内ヘルプデスクの重要性や運用する際の課題と解決方法などを詳しく解説していきます。社内ヘルプデスクの運営に課題をお持ちの方は、是非参考になさってください。
当社は、確かなヘルプデスクの運営の実績がございます。全国対応可能となりますので、是非お気軽にご相談ください。
社内ヘルプデスク設置のメリット
デジタル化の推進により、比較的小規模な事業者でも社内ヘルプデスクの担当者が設置されることが多くなっているようです。しかし、ちょっとITに詳しいだけの人や情シスメンバーが兼任で行っている場合も多く、「社内ヘルプデスク」を行う部門自体が設置されているわけではないようです。そこで、ここでは社内ヘルプデスクのメリットについてご紹介していきます。
業務の円滑化
社内ヘルプデスクを設置すると、社内のトラブルや問い合わせを一元化することができます。これにより、各部署が個別に問題を解決する時間と労力を削減し、迅速に問題を解決することができます。また、社内ヘルプデスクへ問い合わせのあった内容の傾向や頻度を把握して、それに対する予防策を立てることも業務のひとつです。これら全てが、社内業務をスムーズに進めるための大きな助けとなっていきます。
生産性の向上
「社員証のICカードが使えない」「PCにログインできない」「ネットワークが繋がらない」などの問題は、社内のあちこちで頻発するものです。社内ヘルプデスクに問い合わせ先が集約されることによって、業務の手を止めることなくスピード感をもって解決することができます。そうすることで、全体の労働生産性向上にもつながります。
また、社内ヘルプデスクは問題を解決するだけでなく、蓄積されたデータを元に社内環境を最適化する業務も行います。例えば「こんなときは・・」といった事例を公開したり、FAQを公開したりすることが社内環境を良くすることにも繋がります。
従業員満足度向上
「何か起こったときに、誰かに助けを求めることができる」という環境は、社員の不安を軽減するためにとても役立ちます。社内ヘルプデスクは、従業員の満足度とモチベーションを向上させ、組織全体の士気を高める事にも繋がるという、副次的な役割も持っているのです。
中には、従業員のITスキル向上のサポートを社内ヘルプデスク（情シス部門）が行う例もあり、IT活用に対する満足度が向上し、定着率の向上や離職率の低減にもつながっています。
社内ヘルプデスク設置の課題
社内ヘルプデスクは、従業員にとってはメリットしかないサービスです。そのため、設置を検討している企業も多いとは思いますが、社内ヘルプデスクを設置することで起こりうる課題についても見ておきましょう。
対応範囲の広さ
社内ヘルプデスクでは、問い合わせやトラブルに一括で対応するため、どうしても対応範囲が広くなってしまいます。PCやネットワークのトラブル対応だけでなく、ソフトウェアの導入・運用サポート、セキュリティ対策の相談など、幅広い業務を担当することになります。そのため、担当者のスキルや経験に頼ってしまいがちです。個々のスキルに頼ってしまうことで属人化を引き起こし、スムーズな運営を妨げることになってしまいます。
一時的な問い合わせの増加
社員数や業務内容の変化、新たなシステム導入などにより、一時的に社内ヘルプデスクへの問い合わせが増加する場合があります。大量の問い合わせに対応するためには、スタッフ数やシステムの拡張が必要となり、コストやリソースの調整が必要になります。特にスタッフ数については柔軟に増減させることが難しいポイントです。
対応に時間が掛かってしまうと業務が停滞してしまう可能性もあるため、問い合わせの増加を見込んだ綿密な年間計画が必要になってきます。
担当者の負担
社内ヘルプデスクの担当者は、稀に難解な問題に直面したり、無理難題を押し付けられたりすることもあります。場合によっては、強めのクレームを受けることもあるため精神的な負担が強い仕事とも言えます。そのため、常に社内で情報共有できる環境を作っておくなど、バックアップ体制が重要になってきます。しかし、IT人材の枯渇によりそのような体制が取れない場合は、貴重な人材がどんどん流出してしまうといった悪循環に陥ってしまいます。
社内ヘルプデスクの運用方法
社内ヘルプデスクは、本来であればきちんと専任担当を配置すべき重要な業務です。しかし、間接部門になるためなかなか会社の理解を得られない現実もあります。ここでは、専任担当を配置する場合の運用方法について確認します。大きく分けて「自社で運用する」と「外部企業にアウトソーシングする」の2つをご紹介します。
自社で運用する
社内ヘルプデスクを自社で運用する場合は、情シスなどに所属する従業員を専任とする必要があります。この場合は、担当者のスキルや経験が求められるため、採用や教育にコストがかかります。また、24時間365日の対応や、専門的な知識やスキルが必要な対応など、自社で対応が難しいケースもあります。ただ、外部委託と比べると別途コストが不要な点や、セキュリティ対策を高く設定できる点などがメリットだと考えられます。
外部企業にアウトソーシングする
一方、外部企業に社内ヘルプデスクを委託する場合、経験豊富な担当者が即座に運用・効率化を行います。問い合わせに対応するだけでなく、ドキュメントの作成や整備、業務の標準化を行い、属人化を解消するための取り組みを行ってくれます。自社運用に比べ、別途コストはかかりますが、24時間365日の対応や、専門的な知識やスキルが必要な対応も可能です。
外部にアウトソーシングすることで、内部のリソースを他の重要な業務に集中させることができるので、他の部署に影響を及ぼしにくいこともメリットといえます。
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするという選択肢
ここまでの解説で、社内ヘルプデスクは非常に重要であることが分かりました。しかし、運営の課題でも上げた通り、多くの懸念点があることや、特に中小企業では社内でリソースを確保する事が難しい場合があります。そこでおすすめしたいのが、社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。詳しく見ていきましょう。
アウトソーシングを選択するメリット
外部企業にアウトソーシングするのはお金がかかるから・・・と選択肢から外される方もおられますが、実は自社社員で社内ヘルプデスクを担当するよりも、アウトソーシングした方が総合的にコストは下がると言われています。ここでは、コスト面も含めて2つのメリットをお伝えします。
想像よりもコスト削減できる
社内でヘルプデスクを運営する場合、人材の確保や教育、管理などにコストがかかります。しかし、社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、このような人的コストを削減することができます。また、従業員は自身の業務に集中でき、より重要であるコア業務に時間を割くことができます。結果として全体的な生産性の向上を達成できるため、人的コストの面を懸念されている場合はアウトソーシングすることがおすすめです。
品質の高さにより従業員満足度も向上する
社内の従業員で対応するより、アウトソーシング先の担当者が対応した方が対応にムラもなく、知識も豊富なため、従業員満足度が向上することが多いです。例として、社内ヘルプデスクで起こりがちな問題として「Aさんには赤色と言ったのに、Bさんには青色と言った」というような間違った内容を伝えてしまうことです。これにより社内で混乱が起きることもあり、業務が停滞してしまう大問題にも発展しかねません。このような問題を回避するためにも、アウトソーシング企業はドキュメントをきちんと整備し、徹底した共有を行います。経験豊富な企業を選択できれば、コスト面だけでなく品質面も確実に向上することが考えられます。
アウトソーシングを選択する際の考慮点
わかりやすいように2つメリットをご紹介しましたので、考慮すべき点についても2つご紹介いたします。
アウトソーシングする業務の内容
アウトソーシングする業務の内容によっては、外部に委託することが適切でない場合があります。例えば、機密性の高い業務や、セキュリティ性の高い業務などは自社で行うことをおすすめします。
アウトソーシングが最も活用できる範囲は、非コア業務です。社内ヘルプデスクはもちろん、定型的な入力作業なども業務範囲として合わせてアウトソーシングが可能です。事前に業務の範囲を明確にし、最大限にアウトソーシングを活用しましょう。
アウトソーシング先の選定
アウトソーシング先の企業選定を行う際は、必ず複数社から見積を取り、費用面とサービス面での比較を行いましょう。この時、費用面だけで高い安いと判断するのではなく、費用に見合ったサービスであるかを判断することが最も重要です。委託先の選定基準を明確にし、自社に最適なアウトソーシング先を選ぶようにしましょう。
社内ヘルプデスクのアウトソーシングといえばBPOレンジャー
ここまで社内ヘルプデスクについて解説してきましたが、昨今はヘルプデスクをが部企業にアウトソーシングすることがトレンドになっていることをご存じですか？というのも、日本企業にはIT人材が枯渇している問題が大きくのしかかっており、スキルのある人材を確保することが難しい現状にあります。これから先は今よりもIT人材が枯渇する可能性も高く、今のうちに手を打っておく必要があります。
そこで弊社では、情シス支援サービスBPOレンジャーでお客様の課題を総合的に解決するサービスを展開しております。
社内ヘルプデスクだけでなく、トータル的なITサポートはBPOレンジャーに任せて、情シス部門のメンバーは本来の業務に専念します。そうすることで組織全体の効率と生産性を高め、DX推進をより効率的に行うための基盤を築きます。
BPOレンジャーで企業の持続可能な成長とイノベーションを支え、情シス部門の可能性を最大限に引き出しましょう。
