ウンザリするほどやってくる社内問い合わせ…
ヘルプデスクの方がいくら頑張っても一向に減らない点が特徴です。
各社様とも効率化を検討されるのですが、なかなか上手くいかないパターンが多いです。
もちろん上手くいかない理由があるのですが、今回はそういった課題を乗り越えた株式会社ISSリアライズ様へ取材をしてきました。
実際にヘルプデスクのアウトソーシングを導入した「効果」
利用者の満足度に注目です！
利用者の満足度が大幅に向上している（67%→86%）ことが分かるかと思います。
アウトソーシング導入前と後の社内アンケートで判明したのですが、これはご担当者様が一番驚かれていました。
その理由はこちらから資料をダウンロード下さい。
アウトソーシングでヘルプデスク業務の７０％以上を外部委託することに成功した企業
今回ご紹介するのは、金属加工の製造・調達で有名な株式会社ISSリアライズ様。
100年以上の歴史を持ち、今では、8万点を超す加工製品のデータベース、日本全国2,400社を超える仕入先など、豊富な情報や知識をISSグループとして保有している。
ヘルプデスクアウトソーシング導入のきっかけ～ツールでは根本的な解決ができない～
事業拡大で、年間10万枚を超える図面の連携が社内外で行われており、情報総量の増加が想定を超え、社内ユーザー向けのヘルプデスク業務がメンバーが対応できる限界に達しつつあった。
ヘルプデスク業務の大きな問題は以下2つ。
①メンバーがサポート業務だけで工数をほぼ使い切っている（戦略的な業務ができていない）
②他部門が導入を検討しているシステムのフォローができていない
もちろん、社内DXなどでデジタル化を進めると同時に、FAQ作成・チャットボットなど10以上の及ぶ各種ツールを検討・導入、ヘルプデスク業務の効率化にチャレンジされていました。
しかし、それらは決して満足いくものではなかったとのことです。
例えば、効率化に向け新システム導入すると、一部の問合せは削減できるが、新システム維持・新システムの使い方対応の時間が増加する。
こなれてくると問合せは減るが、決して「０」にはならない。さらにシステムが増えると、維持管理工数は増え続ける、と言った矛盾に悩まれていました。
ヘルプデスク利用者の本質として、利用者は問題の回答を求めているのではなく「目の前の業務が止まる事を回避したい」と言う思いがあります。
この本質と各種ツールで解決できる範囲を検討した結果、ヘルプデスクの課題を根本的に解決させるためには、ツールではなくヘルプデスクのアウトソーシングが必要と判断されました。
こういった背景より、社内サポート業務の外注化、効率化を目指すプロジェクトをスタートされました。
導入までのハードル～BPOサービス導入を反対する声もあったが…～
同社は、社内サポートの外注化、業務見直し、効率化を推進するBPOサービスを採用。
このように始まったプロジェクトだが、最初からすべてうまく進んだ訳ではない。
「導入前は、本当にヘルプデスクを外注化できるのか？と社内から反対意見もあった」とのこと。
「もともとは社内システムを熟知している社内メンバーにてヘルプデスク業務を実施していたので、外注化となるとすべてが未知数かつ手探りの導入のため、本当に成果がだせるのか分からなかった」その様な課題を解決・各種調整をしながら、最終的には以下の成果を出すことに成功しました。
導入効果～サポート工数70％減、80時間/月の削減、利用者の満足度が大幅に向上～
2019年から導入して3年、今ではなくてはならないサービスに成長したBPOサービスのヘルプデスク。利用者からの信頼も高く、導入当初にあった反対意見もすべてなくなっている。
WEB版ではここまでの公開となりますが、事例をダウンロードして頂くと、なぜ利用者の満足度が向上したか？ 導入前の課題対策などを詳細に掲載をしておりますので、ご覧になりたい方は是非事例をダウンロードしてご確認下さい。
ヘルプデスク業務を改善したい方は必見です！
