たった1人で約4000名のヘルプデスクに対応していた情報システム部が、どのように体制を強化し、コロナ禍の急な体制変更の中でもサービスレベルを維持し続けのたか、今回、そのような困難を乗り越えた株式会社イシダ様から詳細な話を伺うことができました。
弊社サービスを利用してどのように解決されたのか、今だから言える”こぼれ話”などもお話いただけました。
是非、全文をお読みいただける事例をダウンロードして、御社の課題解決にお役立てください。
BPOセンターを活用したヘルプデスクサービス導入に踏み切った企業
今回ご紹介するのは、計量機類メーカーの中では国内最古参メーカーである株式会社イシダ様。
1893年に創業し、計量・包装機器業界での売上高は国内No.1、世界No.2を誇り「はかりのイシダ」と呼ばれている。現在は世界No.1を目指し、計量・包装だけでなく、商品の検査・値札貼りの工程まで自動化する機械や、生産管理システムの製造など他分野への拡大にもチャレンジしている。
増え続けるヘルプデスクへの問い合わせにアウトソーシングを導入した「効果」
利用ユーザーの満足度80%以上
当日対応完了率97%
ヘルプデスクの利用ユーザー満足度は80%以上と、非常に高い数値に向上。また、当日完了率にいたっては、驚異の97%を達成され、イシダご担当者様も非常に感激していました。
その理由はこちらかご確認下さい
ヘルプデスクへメンバーをアサインできないことが課題だった
ヘルプデスクへの問い合わせは1日50件を超えており、その件数は日ごとに増え続け、担当者１名では対応しきれていない状況が続いていました。
情報システム部自体が”たった５名”と少数精鋭のため、これ以上ヘルプデスクへメンバーをアサインできないことが課題となっており、ツール導入なども検討したが、業務効率化・生産性向上を行うにはアウトソーシング（外注化）することが唯一の解決策と考えました、と振り返ります。
色々とご検討頂いた結果、ヘルプデスクを外注化するにあたり、弊社（コンピューターマネージメント株式会社 以下、CMK）のBPO部門が提供している『ヘルプデスクサービス』を導入いただきました。
ヘルプデスク導入をお考えの方は、以下の資料もご参考ください。
そもそもBPOってなに？というところから、ヘルプデスクサービス導入ををより具体化するためのチェックリスト、導入までの６つのステップが限定公開されています。
クリックしてとりあえず見てみる>>
対応工数が半減したアウトソーシングのドキュメント整備
バックアップ体制構築のため、まずはヘルプデスク業務の切り出しを進めるべく、CMK社員１名でヘルプデスク業務のキャッチアップ、業務や適切なリソース量の調査を開始。
その過程で、ドキュメント類が全く揃っていないことが発覚し、知らない間に属人化していたことが浮き彫りになったのです。
生産性向上のため、その後の問い合わせについては内容及び回答を懸命に記録してデータを蓄積、ドキュメントの整備に注力しました。「今はドキュメントがあるおかげで、問い合わせ対応の工数も半減していると感じています」と語ってくださいました。
対応工数が半減したアウトソーシングのドキュメント整備とは？
その理由はこちらからご確認ください
ヘルプデスクサービスを4年利用した結果
～利用ユーザー満足度80%以上、当日対応完了率80%→97%、バックアップ体制構築で場所に依存しない体制を構築～
導入から約4年の月日が経過しますが、イシダの成長には欠かせないサービスになっている、と評価いただきました。
現在のヘルプデスクチームの中では、イシダのご担当者様よりCMK社員の方が人気が高いそうです。
WEB版ではここまでの公開となりますが、事例をダウンロードしていただくと、なぜCMK社員の人気が高いのか？なぜ利用者の満足度が向上したか？ などを詳細に掲載しておりますので、ご覧になりたい方は是非事例をダウンロードしてご確認下さい。
貴社にマッチしたサービスをご提案させていただきます。
お気軽にお問い合わせくださいませ。
