ヘルプデスクの業務は、社内・社外の問い合わせに対して正しい答えを提供することです。しかし、その内容は多岐にわたるため、効率的なヘルプデスク運営が難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。
この記事では、ヘルプデスクの業務内容を解説し、よくある課題や業務効率化の方法を具体的に紹介します。正しい施策を打つことで運営効率が大きく変わりますので、ぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクの主な業務内容
ヘルプデスクはシステム・パソコンなどIT関連のサポートを行う部署で、大きく「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分けられます。ここでは、それぞれの主な業務内容について解説します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、その名のとおり社内の問い合わせに対応するヘルプデスクです。
主に企業の情報システム部門などに常駐し、パソコンやネットワークなどの問い合わせに対応しています。
業務内容は多岐にわたり、問い合わせだけでなく、パソコンの操作方法・入れ替え・勉強会から、新規システムの導入・マニュアル作成など、IT関連全般を担当します。
同じような業務を行う部署として「社内SE」と同様に扱われることもあるのですが、企業によっては社内ヘルプデスクと明確に区別されています。社内SEはあくまでシステムエンジニアであり、社内システムの構築や運用、ITインフラの整備などといったより専門的な業務を担当する場合が多いためです。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、社外ユーザーからの問い合わせに対応するヘルプデスクです。企業が販売しているIT製品やソフトウェアに関する問い合わせや操作説明などを担当します。イメージとしては、顧客からの質問を受け付けるコールセンターと同様です。
社外ヘルプデスクへの問い合わせはIT関連の知識が乏しい方からの場合が多く、専門用語を使わずにわかりやすく説明することがとても大事です。ユーザーの年代や職業などもさまざまであるため、初心者にもやさしく、相手に寄り添った対応が重要視されます。
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ヘルプデスク業務の主な役割
社内・社外ヘルプデスク業務の主な役割は、ユーザーや顧客の抱えるIT関連の問題を的確にサポートすることです。しかし、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクでは少し役割が違ってきます。具体的に見ていきましょう。
ITに関する疑問を解決しユーザー満足度の向上に寄与する
社内ヘルプデスクの役割は、ITに関する疑問を解決し、ユーザー満足度の向上に寄与することです。特に、新しいシステムやツールを導入する際には、使い方やエラーに関する問い合わせが多く発生します。このような疑問を迅速に解決することでスムーズに業務を継続でき、生産性の低下を防止することに繋がります。
万が一、ヘルプデスクが繋がらないときでも一刻も早く問題解決できるよう、よくある質問をFAQにまとめて公開したり、チャットボットを導入したりすることも重要な役割です。このような環境を作り上げることで、業務効率が上がるだけでなく働きやすさにも繋がり、ユーザー満足度が向上します。
製品やサービスに対する疑問を解決し顧客満足度向上に寄与する
社外ヘルプデスクの役割は、製品やサービスに対する疑問を解決し、顧客満足度向上に寄与することです。顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に回答することで、スムーズに製品やサービスを使用できるようになり、満足度向上に繋がります。良い対応が続けば、製品やサービスそのものだけでなく、企業全体の信頼を得ることもできます。
また、顧客からの問い合わせは製品やサービスの品質向上に役立ちます。このようなフィードバックを基に改善を行えば、結果として顧客満足度の向上に寄与することになります。
ヘルプデスク業務でよくある課題
ヘルプデスク業務は多種多様な問い合わせが寄せられることから、さまざまな課題を抱えています。ここでは、ヘルプデスク業務が抱える課題について、主に4つご紹介します。
問合せ内容の集約・共有が難しい
ヘルプデスクには多種多様な問い合わせが寄せられるため、集まった問い合わせ内容の全てを集約し、共有することはなかなかにして困難です。メンバーが多くなれば多くなるほど管理が難しく、問い合わせの進捗状況などを把握しきれずトラブルに繋がることもあります。
忙しい時期とそうじゃない時期がある
ヘルプデスク業務は、特定の時期に集中することが多いのも課題のひとつです。新システムの導入時期やシステム更新時、年末年始などの長期休暇明けは特に忙しくなります。一方で、そのようなピーク時を除くと比較的業務が落ち着いていることも多く、波のある業務のため人員の配置やスケジュールの調整が難しくなることがあります。
幅広い知識が必要
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたるため、幅広い知識を持っている必要があります。担当する製品やサービスの知識はもちろん、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなど、IT全般に関する知識が求められます。また、新しい技術や製品が日々登場するため、常に最新の知識をキャッチアップし続けることも重要な業務です。
情報システム部の業務と並行している場合が多く、時間がない
多くの企業では、ヘルプデスクは情報システム部門の一部として位置づけられていることが多く、ヘルプデスク業務以外の業務も並行して行わなければいけないことがほとんどです。そのため業務過多に陥りやすく、コア業務に着手する時間が取れないこともあります。
ヘルプデスク業務を効率化する方法
さまざまな課題を抱えるヘルプデスクですが、業務を効率化するにはどのような方法があるのでしょうか。ここでは、具体的な解決策を3つご紹介します。
正確な情報を蓄積し、マニュアル化する
ヘルプデスクへの問い合わせ内容は多岐にわたりますが、同じような質問や要望が繰り返し発生することも少なくありません。そのため、過去の問い合わせ内容や解決方法を正確に蓄積し、それをもとにマニュアルやFAQを作成することが効率化に繋がる第一歩です。
マニュアルがあるだけで新人スタッフでもスムーズに対応できたり、アウトソーシングする場合の情報連携もしやすくなるなど、多くのメリットがあります。
チャットボットなどのツールを検討する
近年では、AIを活用したチャットボットなどのツールが急速に普及しています。簡単な問い合わせや定型的な問い合わせに対して自動的に回答を生成するチャットボットは、ヘルプデスク業務の効率化の強力な味方です。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングする
ヘルプデスク業務はさまざまな知識を要するため、専門企業にアウトソーシングすることで業務効率化が加速度的に進みます。専門的なスキルと経験を持つ業者に委託することで、誰もが対応できる業務フローへ更新され業務効率化が促進されます。
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まとめ
この記事では、ヘルプデスクの業務内容や課題、効率化の方法について以下のように解説しました。
- ヘルプデスクとは、社内・社外からの問い合わせに対応する部署
- 従業員や顧客の満足度を向上させるのが主な役割
- 幅広い知識が必要、情報の集約や共有が難しいといった課題も
- マニュアル化、ツールの導入、アウトソーシングなどで効率化が可能
さまざまな顧客に対応するヘルプデスクは業務内容が多岐にわたるため、課題も多いです。しかし、正しく施策を打つことで、業務を効率化できるだけでなく顧客満足度の向上にも繋がります。ぜひ自社のヘルプデスクが抱える課題を洗い出して、それに合った施策を検討してみてください。
