ヘルプデスクとコールセンターの違いは、どちらも問い合わせに対応する業務という点では同じですが、対応する業務範囲や対象者が異なります。
この記事では、ヘルプデスクとコールセンターの違い、ヘルプデスクとコールセンターに必要なスキル・知識の違い、ヘルプデスクとコールセンター設置時の注意点を解説しています。
ヘルプデスク業務は専門性が高く、人材確保も難しいことから、おすすめのアウトソーシング方法についてもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターはどちらも電話やチャットなどで問い合わせ対応を行う業務のことをいいますが、その内容と対象が異なります。
ヘルプデスクは、主にITシステムに関する質問やトラブルに対応します。一方でコールセンターは、広範な業務領域をカバーしており、顧客からの一般的な問い合わせに対応します。
ヘルプデスクはITシステム全般の業務
ヘルプデスクは、ITシステムに関連する質問や操作方法、トラブルに対応する業務で、基本的には電話やチャットでのサポートを行います。
主に、社内向けヘルプデスクと社外向けヘルプデスクの2種類が存在します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、自社社員からの問い合わせに対応することが主な業務です。
パソコンやプリンターなど機器の使い方やトラブル、社内で使っているシステムやアプリケーションの操作方法、障害対応などが主なサポート範囲です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、自社の製品やサービスを利用するお客様からの問い合わせに対応することが主な業務です。
システムの利用方法についての説明やクレーム対応など、サポート範囲は多岐に渡ります。
社外ヘルプデスクの業務は、お客様満足度向上や企業のファンを増やすために、とても重要な役割を担っています。
コールセンターは電話の受発信業務
コールセンターとは、一般のお客様と電話で会話をする業務です。
タイトルに”受発信”とあるように、コールセンターはアウトバウンドとインバウンドという２つの業務が存在します。
アウトバウンド
コールセンター側からお客様に電話をかけて、商品を売り込んだりサービスを紹介したりと、自社商品を営業する業務のことをいいます。俗にいう営業電話というものです。
インバウンド
お客様からかかってきた電話に対応する業務のことをいいます。お客さまが使用されている商品の使い方の説明や、契約内容の確認などを行います。
コールセンターのインバウンドと社外ヘルプデスクは類似した業務内容になりますが、社外ヘルプデスクは自社製品に関する問題解決に重きを置いており、コールセンターのインバウンドはより広い範囲での問い合わせ対応を行っています。
その他のサービスとの違い
コールセンター業務と類似するサービスは、実はほかにもたくさん存在します。
それぞれお客様の問い合わせに対してサポートする業務という点では同じですが、対応する相手や方法が異なります。
紹介するサービスは以下のとおりです。
- テクニカルサポート
- カスタマーサポート
- サービスデスク
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、パソコンやスマホなどの機器やソフトウェアの使い方や不具合について、電話でサポートを行う業務です。インターネットにつながらないときや画面が動かなくなったときなどに、テクニカルサポートに電話をかけると解決策を提示してくれます。
テクニカルサポートは、現場に行かずに解決策を考えなければならないため、機器やソフトウェアの高度な専門知識が必要な業務です。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、商品やサービスに関する問い合わせやクレームに対応する業務です。
商品の使い方や配送状況や返品方法などがわからないときなどに、カスタマーサポートが対応します。
カスタマーサポートは、お客さまの要望や生の声を聞いて満足度を高めることが目的なので、丁寧な対応やコミュニケーション能力が重要視される業務です。
サービスデスク
サービスデスクは、企業内外の問い合わせをサポートする業務です。
社内システムの使い方やパスワードの再設定がうまくいかないときなどに、サービスデスクで対応を行います。
実のところ、ヘルプデスクとの違いが一番わかりづらいのがこの業務で、実態としてはヘルプデスクと同様の内容であるという認識の方が多いようです。
ヘルプデスクとの切り分け方としては、サービスデスクの場合は情報の発信を行うなど、ヘルプデスクよりも更に広範囲の業務になることが多いとされています。
ヘルプデスクの業務は、社内・社外の問い合わせに対して正しい答えを提供することです。しかし、その内容は多岐にわたるため、効率的なヘルプデスク運営が難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。 この記事では、ヘルプデスクの業務内容を[…]
ヘルプデスクとコールセンターで必要なスキル・知識の違い
ヘルプデスクとコールセンターは、”お客さまやユーザーの問題を解決する”という点では同じですが、違う点もあります。
ヘルプデスクは、機器やソフトウェアの専門知識が必要で高度なスキルが求められるのに対して、コールセンターは、商品やサービスの幅広い知識が必要で丁寧な対応やコミュニケーション能力が重視されます。
ヘルプデスクはシステムやPCなどの知識が必要
ヘルプデスクは不具合が起きている現場の状況を、実際に見ることなく対応しなくてはなりません。そのため、高度なシステムやPCの知識が求められます。
ヘルプデスクに必要な知識やスキルは、以下のようなものです。
- 仕組みや機能に関する知識
- 不具合の原因や解決方法を見つける問題解決力
- お客さまの状況や問題を聞き出すコミュニケーション能力
- 電話でお客さまに分かりやすく伝える説明能力
コールセンターはコミュニケーション能力と幅広い業務知識が必要
コールセンターは、お客さまの声を聞いて満足度を高めることが目的なので、丁寧な対応やコミュニケーション能力が重要視されます。
また、さまざまなツールを使うため、ITに限らず幅広い知識が求められるのです。
コールセンターに必要な知識やスキルは、以下のようなものです。
- 商品の特徴や価格などの知識
- 質問やクレームに対応できる臨機応変さ
- 電話でお客さまのニーズや感情を読み取るコミュニケーション能力
- 電話でお客様やユーザーに信頼感を与える対応能力
ヘルプデスクやコールセンター設置時の注意点
ヘルプデスクやコールセンターを設置するときには、いくつか注意点が存在します。
特に注意すべき点は以下4点です。
- 個々の対応品質を統一する
- 対応内容や進捗状況の管理を徹底する
- 属人化を排除する
- 人材の確保・流出を抑える
個々の対応品質を統一する
ヘルプデスクやコールセンターでは、多くの方が同じ内容の質問をしてきますが、対応する人員によって回答内容や着地点が違ってしまうと、どの情報が正確な情報なのか分からなくなり、不信感や不満を持たれます。
そのため、個々の対応品質のレベルを統一することがとても重要となってきます。
具体的には、以下のような方法で対応品質を統一することが可能です。
- 同様の教育や研修を一律で行う
- 対応する内容や手順をマニュアル化する
- 対応した内容や時間を記録する
- 対応した内容や品質を定期的にチェックする
対応内容や進捗状況の管理を徹底する
ヘルプデスクやコールセンターでは多数の問い合わせが発生し、その中にはすぐに回答できないものもあります。そうした問い合わせに対して、対応内容や進捗状況を管理しきれていないと、追加の問い合わせやクレームが発生します。
そのためには以下のようなルールを作成し、徹底した管理が必要です。
- 問い合わせごとに番号を振って、状況を区別する
- 問い合わせの種類や優先度を分類して担当者を決める
少人数の場合はExcelで十分な場合もありますが、サポートメンバーが増加した場合に対応しきれないため、その場合はシステムの導入を検討しましょう。
属人化を排除する
ヘルプデスクやコールセンターでは、お問い合わせに対する進捗が担当者のみしか分からない状態になってしまうことがあり、この状況を属人化と呼びます。
属人化が起こると、担当者の不在時に業務が滞ってしまいサービス品質の低下に繋がります。
そのため、業務のマニュアル化や情報共有制度の整理により属人化を排除し、誰でも同じような対応ができる状態を保つことが大切です。
人材の確保・流出を抑える
ヘルプデスクやコールセンターは人材の確保が難しいうえに、トラブルが続くと退職者も出てしまいがちです。そのため、人材の確保や流出を抑える対策をしなければなりません。
具体的には、以下のような方法があります。
- 採用時に仕事内容や条件を明確に伝える
- 教育や研修を充実させる
- 評価や報酬を可視化して適切にする
- 働きやすい環境や制度を整える
- 従業員の声を聞き、改善に取り組む
昨今、どこの業界でも人材確保が難しくなっているため、ヘルプデスクの品質を一定以上に保ち、顧客満足度を向上させるには、ヘルプデスクのアウトソーシング（外注化）が最も効果的です。
業務の一部もしくは丸ごと全部を外部にアウトソーシングすることにより、クオリティを保ったまま業務効率化が進み、人員確保の悩みからも解放されます。
ヘルプデスクのアウトソーシングは、コスト削減、業務効率化、ユーザー満足度の向上など、メリットは計り知れません。しかし、一方でリスクも潜んでいることは認識できていますか？ この記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメ[…]
ヘルプデスクのアウトソーシングはCMKへ
ここまでヘルプデスクアウトソーシングについてご紹介しましたが、企業価値向上のためにもヘルプデスクはアウトソーシングし、それにより空いた工数はコア業務に注力することが、ヘルプデスク業務運営の最適解だといえます。
ノンコア業務をアウトソーシングすることで、潜在的なコア業務を顕在化させ、新たなサービスの創生へ繋げてゆけます。
専門要員の投入も丸ごと切出すBPOサービスも柔軟に選べる
弊社のヘルプデスクアウトソーシングサービスでは、貴社のニーズに合わせて専門要員の投入からヘルプデスクの丸ごと切り出しまで、柔軟な選択肢を提供しています。
専門的な分野や貴社が苦手な領域などに専門要員を常駐させることで、これまで着手できなかったポイントの業務効率化と品質向上を実現させることが可能です。また、ヘルプデスク業務全体を一括して委託するBPOサービスを利用することで、人材の採用・教育なども不要になり、業務プロセスの一貫性を保ちながらも属人化を解消することが可能です。
どちらの選択肢も、貴社の業務規模や目的、予算に応じてカスタマイズ可能なため、最適なサポート体制をご提案可能です。
【導入事例】ヘルプデスクをアウトソーシングした2社の声
弊社でヘルプデスクをアウトソーシングした事例を2つご紹介します。
事例を見ていただくと、ヘルプデスクをアウトソーシングすることによるリアルなメリットや、思いがけない効果をご確認いただけます。
ヘルプデスクアウトソーシングについて気になることは、お気軽にお問い合わせください。
