ヘルプデスクのアウトソーシングは、コスト削減、業務効率化、ユーザー満足度の向上など、メリットは計り知れません。しかし、一方でリスクも潜んでいることは認識できていますか？
この記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットや委託形態をご紹介し、ヘルプデスクのアウトソーシング先を選ぶポイントも合わせてご紹介します。
ヘルプデスクアウトソーシングに精通した弊社サービスの導入事例やサービス内容についてもご紹介しておりますので、是非最後までご確認ください。
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ノンコア業務であるヘルプデスクをアウトソーシングしたい・・・
今の規模でアウトソーシングできるのか？
ノンコア業務を丸ごとアウトソーシングすべきか判断が難しい・・・
大切なことは、メリット・デメリットを理解し、うまく使い分けをすることです。
ヘルプデスクのアウトソーシングとは
ヘルプデスクのアウトソーシングとは、自社従業員（主に情シス）で行っていたヘルプデスク業務を、専門の業者に一部または丸ごと全部を委託し、これまで以上のクオリティを維持しつつ、業務効率化を進めながら運営を継続していくことをいいます。
最近では自社社員でヘルプデスク業務を行うよりも、アウトソーシングを活用して専門業者（パートナー企業）へ委託することが主流となっています。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターは、どちらも問合せに対応するという点では同じですが、コールセンターは電話に限定した対応のみとなります。対応業務としては、ヘルプデスクは主に技術的な問題解決に特化しており、ITサポートや特定の製品に関する専門的な知識を提供します。一方、コールセンターは顧客からのあらゆる種類の問い合わせやクレームに対応するため、より広範なサービスを提供します。
ヘルプデスクとカスタマーサポートの違い
ヘルプデスクとコールセンターは、どちらも電話やメール、チャットで問い合わせに対応するという点では類似した業務ですが、対応する業務範囲や対象者が異なります。
ヘルプデスクは、主にITシステムに関する質問やトラブルに対応します。一方でコールセンターは、広範な業務領域をカバーしており、顧客からの一般的な問い合わせに対応します。詳しくは、以下URLをご参照ください。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクは主に問合せに対応する業務ですが、具体的な仕事内容はどのようなものでしょうか。ここでは、2つに分類してご紹介します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、企業内の従業員からのIT関連の問い合わせに対応する窓口です。主な問い合わせ内容は、システムの操作説明、PCやソフトウェアのトラブル対応などがあります。
社内ヘルプデスクの目的は、技術的な障害によって業務が停滞することなく、スムーズに作業を進められるよう支援することです。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、顧客やクライアントからのIT関連の問い合わせに対応する窓口です。製品やサービスの使用方法やクレーム対応がメインの問い合わせ内容です。社外ヘルプデスクは顧客満足度に直結してくるので、迅速かつ正確な回答と、親切な対応が必要です。ITスキルが低い方からの問い合わせも多く、製品知識だけでなく、応対のスキルも高いレベルで持つ必要があります。
アウトソーシングできるヘルプデスクの業務
ヘルプデスクの業務は非常に多岐に渡る業務があります。ほとんどの業務をアウトソーシング可能ですが、具体的に以下業務はアウトソーシングが可能です。
ハードウェアやソフトウェアに関する問い合わせ対応
ヘルプデスクのメインの業務である、ハードウェアやソフトウェアに関する問い合わせ対応は、もちろんアウトソーシングが可能です。システムの操作方法やPCのネットワークが繋がらない、画面が真っ暗で動かないなどの問い合わせが想定されます。ソフトウェア面では、導入されているシステムが多岐に渡る場合は、事前にどこまで対応を行うかの線引きが必要となります。問い合わせ対応方法は契約内容にもよりますが、電話やメール、チャットなどでのサポートが主となります。
FAQの管理
ヘルプデスクの業務の中には、ユーザ向けFAQの作成や更新、管理などの業務があります。ユーザーが自力で問題を解決できるようにサポートするもので、問い合わせの多い業務は事前にFAQを公開しておくことが一般的です。FAQ管理業務に関しても、アウトソーシングが可能です。
リモートデスクトップサポート
遠隔操作でのトラブル対応や設定のサポートをアウトソーシングすることも可能です。最近ではテレワークが主流となり、リモートで仕事を行う機会も増えています。テレワーク中にPCトラブルが起きてしまい電話だけで解決できない場合は、リモートでPCに乗り込んで操作を行うことも可能です。ただし、専用ツールの導入などが必要になるため、契約時に事前に確認が必要です。
ユーザーアカウント管理
ヘルプデスクの業務のひとつに、ユーザーアカウントの作成・管理、変更、削除、パスワードのリセットなどの業務があります。ヘルプデスクへの問い合わせランキングを作成した場合、パスワードリセットは上位に入るほど多いトラブルです。このユーザーアカウント管理はアウトソーシングの活用をオススメする業務です。
バージョンアップデートのサポート
ヘルプデスクの業務には、ソフトウェアのアップグレードに関するサポートもあります。全従業員が問題なくアップグレードに対応できるように手順書を作成したり、周知を行ったりします。”ハードウェアやソフトウェアに関する問い合わせ対応”に含まれる形で、アウトソーシングされることが多い業務です。
ドキュメントの作成
ヘルプデスク対応後に大切な業務が、ユーザー対応を行った履歴の作成や問い合わせ内容への正しい回答を記したドキュメント作成です。複数名で対応している場合は情報共有のためにも必ず必要で、部門のナレッジ構築に役立ちます。しかし、実際は対応に追われてドキュメント作成が後回しになってしまうことが多いようです。このドキュメント作成業務も、ヘルプデスク業務と一緒にアウトソーシングすることが一般的です。
トレーニング
新しいツールや新システムの使い方に関するユーザートレーニングもアウトソーシングが可能です。トレーニングを行うとなると、システムに関する知見を深めて資料を準備するなど、時間と手間がかかります。しかし、アウトソーシングを活用すると、一連の全てを委託することが可能です。
ヘルプデスクをアウトソーシングする５つのメリット（導入効果）
ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットは、とてもたくさん存在します。具体的には、以下5点が大きなメリットです。
業務が効率化される
ヘルプデスクをアウトソーシングすることで期待される最も大きな効果として、業務の効率化があります。
専門的なスキルと経験を持つ業者に委託することで、これまで必要だと思っていたプロセスが省略され、誰もが対応できる業務フローへ更新され、業務効率化が促進されます。
ユーザー満足度が向上する
次に、ユーザー満足度の向上が挙げられます。
ほとんど全ての問い合わせ内容をマニュアル化するため、対応スピードが向上すると同時に、回答内容のバラつきがなくなります。
また、ヘルプデスクをアウトソーシングする場合は、IT知識の豊富な専門部隊が対応するため、マニュアルにないシステムエラーについても迅速かつ正確な対応が可能で、このような安心感からユーザー満足度が向上します。
アウトソーシングにより、業務時間外でも対応できる体制を整えることが容易になることも、ユーザー満足度向上に寄与します。
コスト削減できる
ヘルプデスクのアウトソーシングがなぜコスト削減につながるのか、その理由は、業務効率化と対応スピード向上にあります。
ヘルプデスク業務は多岐にわたるスキルと知識が求められるため、一人前に育つまでには相当な時間と費用がかかります。しかし、専門業者へ委託することで、その時間と費用が節約できます。
また、社員1名当たりのコストと比較しても、業務の効率化や平準化を推進する専門業者の要員1名の方が、圧倒的にコストが低い場合が多いです。
属人化が解消される
業務効率化を進める上でもとても重要なポイントである、属人化の解消。
ヘルプデスク業務を自社内で行う場合、各担当者ごとに業務が割り振られ、その担当者だけが業務の全貌を把握していることが往々にしてあります。このように、個の担当者だけがその業務について詳しいことを属人化と呼びます。
業務が属人化してしまうと、担当者不在時のトラブルに対応できず、全体の品質低下に繋がります。
ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、一人の担当者に依存せず、チーム全体でのノウハウ共有や体系的な業務プロセスの構築が可能になり、業務の安定性が高まります。
コア業務に専念できる
ヘルプデスク業務は、業務を円滑に進めるための非常に重要な役割を担っていますが、多くの企業にとってはコア業務でない場合が多いでしょう。この業務に自社のリソースを大量に割くと、本来強化すべきコア業務に集中できないことがあります。
ヘルプデスク業務を外部に委託することで、本来取り組むべきコア業務に集中することができ、製品開発やマーケティング戦略の強化、新市場への展開など、企業が成長するための活動により多くの時間とリソースを割くことが可能になります。
ヘルプデスクをアウトソーシングする４つのデメリット（リスク）
ヘルプデスクのアウトソーシングは多くのメリットをもたらしますが、デメリットとして考慮すべき点も存在します。具体的には、以下４つが挙げられます。
品質の低下の可能性がある
ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合、自社の品質基準やサービスの理念を十分に理解し共有できているかが問題になることがあります。
対応が一律でテンプレート化されてしまい、「自社内では対応できていた質問に回答できなくなってしまった」といったトラブルが起きてしまう可能性があります。
品質の低下を回避するためには、自社の品質基準やサービス方針を十分に共有し、方針が一致するパートナー企業を選ぶことが大切です。
情報漏洩のリスクがある
ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際に慎重になるべき点の一つが、情報漏洩のリスクです。
ヘルプデスク業務では、お客様の個人情報や企業の重要な内部情報を保有していることもあるでしょう。これらの情報が適切に管理されず情報漏洩が起きた場合、企業の信用失墜はもちろん、法的な問題にも発展する可能性があるので非常に深刻な問題となります。
このリスクを最小限に抑えるためには、アウトソーシング先を選定する際に、企業全体でのセキュリティ意識は高いか、業務を行ううえで適切なセキュリティ対策を講じているかどうかを入念に確認しておく必要があります。
多額のコスト負担になる可能性がある
ヘルプデスクをアウトソーシングする際の考慮点として、予想以上のコスト負担がかかることがあるというリスクが存在します。
一般的にはコスト削減が期待されることが多いのですが、契約内容や業務範囲の見積もりが不適切だった場合、予想よりも高額な費用が発生することがあります。
このような事態を防ぐためには、イレギュラー時や繁忙期・閑散期の人員計画についても確認し、業務範囲や料金体系をしっかりと確認することが重要です。優良なパートナー企業であれば、これまでの経験を元に様々な条件を提示してくれるので、事前の打ち合わせできちんと内容を確定させておき、契約書を作成しましょう。
社内にナレッジが蓄積されにくい
ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際の潜在的なデメリットの一つが、社内にナレッジが蓄積されにくくなることです。
自社内でヘルプデスク業務を行う場合、対応の過程やコミュニケーションのノウハウが社内に残ります。しかし、これらの業務を外部へ委託すると、その経験値やノウハウの蓄積が社内から逸失してしまう可能性があるのです。これは、企業にとっては意外と大きなリスクになり得ます。
このリスクを避けるためには、パートナー企業との定期的な情報共有や、ドキュメント化などが効果的です。
ヘルプデスクのアウトソーシング形態
ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、主に２つのパターンが存在します。
貴社のヘルプデスクチームにCMK専門要員を投入する方法と、ヘルプデスクを丸ごと切出してBPOサービスを利用するかの2択になります。
オンサイト型：専門要員の投入
ドキュメント化専用要員の投入やMS365の知識に長けた要員を投入するなど、柔軟に人員を配置することが可能です。
要員は1名に限らず、複数名同時に参画することも可能なため、人員不足にお困りの場合は本サービスもおすすめです。ただし、要員投入の場合は各企業にて場所や機材を準備していただく必要があります。
オフサイト型：ヘルプデスクを丸ごと切り出すBPOサービス
ヘルプデスク業務のアウトソーシングにおいて、一部業務の切り出しとは対照的な選択肢が、ヘルプデスクを丸ごと切り出すBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスです。
丸ごと切り出すBPOサービス（BPO化ともいう）の場合、場所や人員もパートナー企業が全て用意してくれることとなり、ヘルプデスク業務の全てを一任することになります。
ヘルプデスクをBPO化する場合、前述した５つのメリットが全てあてはまります。
- 業務が効率化される
- ユーザー満足度が向上する
- コストが削減できる
- 属人化が解消される
- コア業務に専念できる
しかし一方で、外部企業に完全委託するためには、コミュニケーションの取り方や品質管理など、慎重な検討が必要になることもあります。業務の進捗管理や品質保持の方針など、事前の調整が非常に重要になります。
このようにヘルプデスクを丸ごと切り出すBPOサービスは、コア業務に専念することで企業が成長し、戦略的な業務展開を図る上で非常に有効な手段と言えるでしょう。
ヘルプデスクのアウトソーシング先を選ぶポイント
ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、きちんとしたパートナー企業を選ばなければ、品質の低下やユーザー満足度の低下を招いてしまいます。
ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシング先を選定する際に抑えておきたい５つのポイントを解説します。
具体的には、以下の項目です。
- サービスに対して費用は高すぎないか
- 十分な実績はあるか
- 企業全体のセキュリティ意識は高いか
- コミュニケーションは柔軟にとれるか
- イレギュラー時も柔軟に対応が可能か
サービスに対して費用は高すぎないか
ヘルプデスクのアウトソーシング先を検討するポイント１つめは、サービスの質に見合った費用かどうかです。コスト削減の目的もあるため、費用とサービスのバランスを十分に考慮する必要があります。
パートナー企業選定時は、サービス内容と費用を明確に比較しましょう。
高額な費用が提示された場合でも、その費用に見合った付加価値や専門性が提供されるのであれば、投資価値はあります。
逆に、安価なサービスであっても、品質が低い場合には企業イメージの損傷やユーザー満足度の低下につながる可能性もあるので、この場合も注意が必要です。
ヘルプデスクアウトソーシングの費用相場はこちらからご確認ください。
十分な実績はあるか
ヘルプデスクのアウトソーシング先を検討するポイント２つめは、ヘルプデスク運営について十分な実績があるかどうかです。サービスの質を担保するための重要な要素となるため、過去の実績には特に注意を向ける必要があります。
可能であれば、アウトソーシング先が過去にどのような企業やプロジェクトを手掛けたか、具体的な事例を確認しましょう。成功事例が多ければ、自社プロジェクトにも適切なサービスが提供される可能性が高いです。
企業全体のセキュリティ意識は高いか
ヘルプデスクのアウトソーシング先を検討するポイント３つめは、企業全体のセキュリティ意識の高さです。
従業員に対するセキュリティ教育が行われているか、常に最新のセキュリティ対策が施されているかは見逃せないポイントです。システムのセキュリティ対策だけではなく、情報管理の体制も確認しておくべきでしょう。
企業全体のセキュリティ対策は、過去に起きたセキュリティインシデントの対応と、その後の改善策の有無にも表れるため、この点についても入念に確認しておきましょう。
コミュニケーションは柔軟にとれるか
ヘルプデスクのアウトソーシング先を検討するポイント４つめは、コミュニケーションが柔軟にとれる体制が整っているかどうかです。
突発的なトラブルへの対応や、新しい要望にどれほど迅速に応じられるかなど、コミュニケーションのスムーズさは業務効率に直結します。上述したナレッジ構築のためにも、コミュニケーションや情報共有体制の整備はとても重要です。
イレギュラー時も柔軟に対応が可能か
ヘルプデスクのアウトソーシング先を検討するポイント５つめは、イレギュラー時の対応の確認です。
ヘルプデスク業務では、予想外の問題や突発的なトラブルが発生することも少なくありません。そのような時に、アウトソーシング先がどのように対応するかを事前に確認しておくことが、スムーズな業務遂行のカギとなります。
事前に確認が必要なポイントとしては、イレギュラー時の追加費用や解決に要する期間、繁忙期のみ増員・閑散期は減員するなどできる限り細かい要件を挙げることが望まれます。
ヘルプデスクはアウトソーシングを活用しよう｜CMK
ここまでヘルプデスクアウトソーシングについてご紹介しましたが、企業価値向上のためにもヘルプデスクはアウトソーシングし、それにより空いた工数はコア業務に注力することが、ヘルプデスク業務運営の最適解だといえます。
ノンコア業務をアウトソーシングすることで、潜在的なコア業務を顕在化させ、新たなサービスの創生へ繋げてゆけます。
専門要員の投入も丸ごと切出すBPOサービスも柔軟に選べる
弊社のヘルプデスクアウトソーシングサービスでは、貴社のニーズに合わせて専門要員の投入からヘルプデスクの丸ごと切り出しまで、柔軟な選択肢を提供しています。
専門的な分野や貴社が苦手な領域などに専門要員を常駐させることで、これまで着手できなかったポイントの業務効率化と品質向上を実現させることが可能です。
また、ヘルプデスク業務全体を一括して委託するBPOサービスを利用することで、人材の採用・教育なども不要になり、業務プロセスの一貫性を保ちながらも属人化を解消することが可能です。
どちらの選択肢も、貴社の業務規模や目的、予算に応じてカスタマイズ可能なため、最適なサポート体制をご提案可能です。
\ 「情シス支援サービスBPOレンジャー」でお悩みに沿った柔軟なご提案が可能に /
【導入事例】ヘルプデスクをアウトソーシングした2社の声
弊社でヘルプデスクをアウトソーシングした事例を2つご紹介します。
事例を見ていただくと、ヘルプデスクをアウトソーシングすることによるリアルなメリットや、思いがけない効果をご確認いただけます。
ヘルプデスクのアウトソーシングをお考えの企業様は、是非お気軽にご相談ください。
