今から約30年前、日本国内約1,000拠点にもおよぶミスタードーナツの各店へ店舗システムの導入を行うことになり、その店舗システムの問い合わせ先として、ヘルプセンターを設けることになった株式会社ダスキンのご担当者様にお話をお聞きする事ができました。
弊社サービスを利用してどのように解決されたのか、長きに渡ってCMKのヘルプデスクサービスを選び続ける理由などをお話いただきました。
是非、全文をお読みいただける事例をダウンロードして、御社の課題解決にお役立てください。
ヘルプセンター設置に踏み切った企業
今回ご紹介するのは、1963年に設立したダスキン。清掃・衛生用品のレンタルや販売、フードサービス事業のミスタードーナツ以外にも、イベントの企画・運営やシニア領域サポート事業など、多彩な事業をフランチャイズで展開している。事業領域も、環境衛生からフードサービスまでと広範囲に対応し、店舗・オフィスなどへの定期訪問レンタルサービスから高度なプロの技術サービス、フードの店舗販売にわたり、様々な業態でフランチャイズビジネスを展開。
短期間で約1,000店舗規模に対応できる企業の選定は困難を極めた
1997年頃のまだまだパソコン自体が普及していない時代、パソコンを使った新たな店舗システムを開発・導入することになりましたが、当時は関係者のほとんどがパソコンを触ったことがない時代でした。そんな人々のフォローやトラブルの相談先としてヘルプセンターを設置することになりましたが、当初からヘルプセンターを社内で運用することは考えておらず、外部委託する方向で調整を重ねました。
しかし、短期間に1,000店舗規模のヘルプセンターを構築できる企業はなかなかおらず、委託先選定には約10カ月の期間を要したようです。
どのような基準でCMKのヘルプデスクサービスを利用することになったのかをいち早く知りたい方は、是非導入事例をダウンロードしてご確認ください。ダウンロードはこちら
パソコン初心者にも伝わるサポート方法をゼロから手順化
ヘルプセンター立ち上げ時、まずは直営店100店舗のサポート対応からスタートしました。
当時はパソコンが普及していない時代だったので、『LANケーブルを抜いてください』と伝えたところでパソコン初心者には伝わらず、伝え方に悪戦苦闘したそうです。しかし、諦めずにゼロから対応方法を積み上げていき、無事手順化することに成功。
そのような努力を積み重ねた結果、ヘルプセンター立ち上げからわずか4か月のスピードで、1,000店舗規模へ拡大となりました。
立ち上げ当初は3名だったサポートメンバーも増強され、現場で直面する問題に一つ一つ丁寧に向き合い、解決へと導いていったのです。
利用ユーザーはストレスフリーを実感
CMKのヘルプセンター利用で得た導入効果
一般的なヘルプセンターは、困っている事情について一から説明をし、十まで話したところで対処法を端的に伝えられることが多いと思いますが、ミスタードーナツのヘルプセンターは少し違うようです。
ヘルプセンターメンバーはほとんど全ての業務に精通しており、サポートを受けたい内容を伝えると、前後関係を踏まえた的確な回答を返してくれます。これにより、自分が意識していなかった潜在的な問題点についても解決策を提供されるため、一度の問い合わせで複数の疑問が解消することになります。
ただ”答え”を返すだけでなくその先の業務運用を見据えたサポートを行うことで、利用ユーザーのストレスをゼロ値へと近づけています。
どうしてこのような的確なサポートが可能になるのか？答えは是非、導入事例をダウンロードしてご確認ください。
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