弊社のBPOセンターで請け負っているパソコンサポート。長きに渡って運営されているパソコンサポートは、これまで数多くのお客様にご利用いただきました。
パソコンサポートとは、windowsの操作やofficeアプリの使い方、プリンターの印刷ができないなどのお客様の基幹業務に関わらないパソコンに関するトラブルをサポートすることを指します。
今回は、「興味はあるけどなかなかイメージがつかない」、「費用面が心配だ」というお客様に向けて、専任課長の新井氏にインタビューを行いました。この記事を読んでいただくことで、パソコンサポートとはなにか、どのように活用すれば良いのか、というようなポイントを抑えることができるので、是非最後までお読みください。
cmkPLUS中の人
今回のインタビュアー。cmkPLUS立ち上げから携わっている。
新井 寿夫
コンピューターマネージメント株式会社 課長
BPOセンターのトップとして日々の業務を牽引するだけでなく、数多くのお客様と直接折衝し、信頼関係を築いてきました。
CMKのパソコンサポート（PCサポート）とは
中の人：ではまず、パソコンサポートとはなにか具体的に教えてください。
新井：CMKのパソコンサポートは、以下のようなお困りごとをはじめとするトラブルに対して解決策を提案し、お客様の業務進行を円滑にサポートするサービスです。
- windowsの操作方法を教えてほしい
- officeアプリの使い方が分からない
- プリンターの印刷ができない
- パソコン画面が固まった
- メールが送れない
例えばPCがネットワークに繋がらないトラブルが発生した場合は、確認できうる全ての障害切り分けを行います。事前に策定した契約によりサーバーがサポート範囲外である場合は、情報システム部へエスカレーションを行い、早期解決に繋がるよう全力でサポートします。
中の人：パソコンに関することを気軽に相談できる先があるのは心強いですね。サポート範囲の話が少し出ましたが、サーバーに関してはサポート範囲外になるのですか？
新井：サポート範囲はお客様の要望に沿って決定しますので、柔軟に範囲策定が可能です。導入前打合せで、どのようなイメージを持っているかご要望をヒアリングさせていただきます。
ヘルプデスクとの違いは？
中の人：CMKではヘルプデスクサービスも提供していると思うのですが、今回お伺いしているパソコンサポートと似通ったサービスなのでは？と思っています。なにか明確な違いはあるのでしょうか？
新井：そうなんです、よく違いはなにかと聞かれるのですが、CMKとしては明確に区別したサービスを提供しています。電話やメールでトラブルを解決するという点では同じなのですが、「お客様の基幹業務（例：会計業務や専用システム）などの専門的な業務知識が必要か否か」という点で違いがあります。世間一般的にも同様の考え方が多いようですが、どうやら明確な定義は存在していないようで、各社様々な名称でサービスを展開しています。
運用支援との違いは？
中の人：なるほど、お客様の業務に沿った専門知識の習得が必要かどうかで違ってくるんですね。ちなみに、もうひとつ似通ったサービスなのでは？と思っているのが運用支援サービスなのですが、こちらもなにか違いがあるのでしょうか？
新井：運用支援サービスに関しては、似ているようで全然違うサービスなんです。このサービスは、マスタ管理、ID払い出し、データ入力、ログ監視、キッティングなどを主に行うのですが、基本的には問い合わせを受け付けるのではなく、”やるべきことが決まった作業”をサポートするサービスです。
中の人：これまでの２つと内容が全く異なるとは知りませんでした。俗にいう”定型業務”のサポートなんですね。先ほど、データ入力とおっしゃっていましたが、例えば『毎月発生するAのデータをBに移し替えてほしい！』というようなこともお願いできるのですか？
新井：もちろん可能です。この運用支援サービスは、定型業務であればITでなくても受付可能なのがちょっとしたポイントです。マニュアルさえあれば、どんなことでもご相談に応じます。
特定システムのサポート窓口開設も可能
中の人：ではもうひとつ質問させてください。例えば、特定のシステムに関する問い合わせだけに対応するサポート窓口だけを設置したい！なんてことも可能なんですか？
新井：はい、もちろん可能ですよ。就業管理システムだけ、会計システムだけ、など特定のサービス向けのサポート窓口も開設可能です。内容や規模で費用は増減しますが、やりたいこととお客様の予算を天秤にかけて、一番納得いただけるプランをご提供させていただきます。ちなみに専用システムの場合は、パソコンサポートではなくヘルプデスクサービスになる可能性があります。
パソコンサポート利用のお客様の声
中の人：ここからは、実際のお客さまの声なども踏まえたサービス内容について質問させていただきます。パソコンサポートで多い問い合わせはどのようなものがありますか？３つ教えてください。
新井：問い合わせは本当に多岐に渡るのですが、しいて言えばこの３つかなと思います。
- windowsパスワード忘れ、ロック
- PCが起動しない、水をこぼしたなどのハードの故障
- ネットワークに繋がらない
この3つで全体の30％程の問い合わせ量になります。他の70%は細々とした内容で、多種多様です。例外的には、サービスのリリース後やシステムアップデート後は、問い合わせが一気に増加する傾向にあります。同様の問い合わせが集中する場合は、ポータルサイトに”よくある問い合わせ”として掲示していただくように提案することもあります。
中の人：ポータルサイトに掲示されると、問い合わせる側も時間短縮になったり繋がらないときのストレスも軽減されて良いですね。では実際、お客様からの問い合わせに対して、現場ではどのようなやりとりをしているのか流れをお伺いできますか？
新井：例を挙げて説明すると、パソコンがフリーズしたと問い合わせがあった場合、何をもって固まったのかを確認するために、「マウスポインタは動くのか？キーボードは反応するのか？ネットワークの疎通ができるか？」という確認を行います。ここで、強制終了しても問題ない状態なのかなどを判断します。お客様の環境にもよりますが、最終はリモートで乗り込んで確認することも可能です。パソコンフリーズの場合「30分保存せずに作業したExcelが固まったのでなんとかしてくれ・・・！」といった悲痛な要望などもありますので、なるべくデータを壊さないように配慮しながら慎重に判断します。あ、でも100%復旧できる保証はないのでご理解をお願いします・・。
パソコンサポートを導入するメリット
中の人：ここまでサービス内容をお伺いしてきましたが、CMKのパソコンサポートサービスを使うメリットを教えてください。
新井：これまで導入いただいた企業様で最も多いお声は『情シス担当者の負荷が軽減され、コア業務に注力する時間を増やすことができる点が最大のメリット』だと言われています。全国の情シスの皆様の悩みだと思うのですが、問い合わせ対応に追われてしまい、本来の業務に着手できない状況が続きがちです。そういったお悩みを解決するために、ノンコア業務に分類される細々とした業務を全力でサポートしたいと思います。
中の人：情シスの方々のコア業務は、企業にとって非常に重要なDXや情報戦略に関わりますね。他にメリットとして挙げられることはありますか？
新井：そうですね、メリットは本当にたくさんあるのですが、「属人化の排除」も大きなメリットです。この属人化の排除に関しては、最初からCMKに丸投げしてしまうと自社のナレッジ構築ができないことを懸念されるお客様もおられます。その場合は、当初はユーザー側でナレッジを確保いただき、ドキュメントが整理できてくればCMKのパソコンサポートへ移行いただく形をとることもあります。
中の人：なるほど、ナレッジ構築とのせめぎ合いなんですね。
新井：確かに自社のナレッジが全くないのも困ると思いますし、この点もご要望に応じて対応できればと思っています。また「問い合わせの増減に合わせた柔軟な人員配置」や退職者が出た場合の教育や引継ぎコストが不要になる「交代コスト削減」も人員に関わるコスト面でのメリットといえます。
CMKのパソコンサポートを導入して良かった！の声は100％
中の人：思った以上にメリットが多岐に渡るんですね。現在既に多くのお客様のサポートを行っていると思いますが、ここだけの話、本当の評価はどのように感じていますか？
新井：ここだけの話、CMKのパソコンサポートを導入して良かった！という声は100%のお客様から頂戴しています。
中の人：100%はすごいですね！
新井：気を使ってくださっているのかもしれませんが、全てのお客様へご満足いただけるよう全力でサポートを行っている結果ではないかと思っています。
CMKのパソコンサポートが選ばれる３つの理由
中の人：100%のお客様に導入して良かった！と満足いただけているパソコンサポートですが、”CMKのパソコンサポート”が選ばれる理由はどのような点だと思いますか？３つ教えてください。
新井：選ばれる理由は明確で、以下の３つです。この３つはCMKのパソコンサポートの強みでもあります。
- コスパが高い
- 運用に合わせて柔軟に時間調整が可能（24時間も可能）
- ドキュメントがなくでも、キャッチアップ期間でマニュアル化支援が可能
実は、パソコンサポートはとてもコスパが高いサービスなんです。この点がお客様に非常に評価されている部分です。コスパが高い理由は様々ありますが、一つ目は先述の通り情シスメンバーがコア業務に注力できるようになることが挙げられます。あとは、二つ目の「運用に合わせて柔軟に時間調整が可能」にも関わってくるのですが、お客様の要望に応じて20時間だけサポートしてほしい、時間をシフトさせて、13時から22時でサポートしてほしい、など、通常の派遣契約では難しいような柔軟なサポート形態をご提供できる点です。
中の人：企業にとって使わない手はないようなサービスですね！24365と言われる、24時間365日運営も可能なのですか？
新井：最近はあまり聞かなくなりましたが、ご希望があれば体制構築が可能ですよ。ただ、ここはパソコンサポートよりも運用支援サービスでのサポートになりますね。
中の人：最初にお伺いした運用支援のサービスになるのですね！では、選ばれる理由3つ目の「ドキュメントがなくでも、キャッチアップ期間でマニュアル化支援が可能」はどうして選ばれる理由になっているのか教えていただけますか？
新井：3つ目に関しては、結構な頻度で各社様ドキュメントが整備されていないのです。正式運用開始前の業務習得期間として設けているキャッチアップ期間に、ドキュメント作成もお手伝いさせていただきますので、別途費用がかかることもなく一石二鳥のサービスなんです。
CMKパソコンサポートの安全性
中の人：細々した業務はドキュメント作成を怠ってしまいがちなので、とても嬉しいサービスですね。では、CMKのパソコンサポートを利用するにあたって、自社の環境などを提供することに抵抗がある方もおられると思うのですが、安全性はどのように担保されていますか？
新井：安全にご利用いただけるように、最善の策を講じております。CMKのパソコンサポートでは、BPOセンターで一極集中管理を行っています。そこではセキュリティルームを設けており、専用の端末を用い、関係者しか入退室できないように個別にロックをかけています。このような対策で、情報漏洩リスクを限りなくゼロに近づけています。お客様環境を導入した高度なセキュリティ対応から、CMKのセキュリティに準じた環境でのサポートまで、お客様のご要望に応じて調整が可能となっております。
CMKの情報セキュリティに関する取り組みを知りたい方はこちらをご確認ください。
CMKのパソコンサポート導入の流れ
中の人：CMKのパソコンサポート導入の流れを教えてください。
新井：導入の流れは、まずはお客様のご要望や予算感をヒアリングさせていただきます。ここでは遠慮せずに、実現したいことを明確にお伝えいただければと思います。ご希望に沿った内容でお見積書を作成させていただき、ご納得いただけましたら契約へと進みます。正式にBPOセンターでのパソコンサポートをスタートする前に、キャッチアップ期間（業務習得期間）を設けております。この期間はお客様先にオンサイトでお伺いし、必要な情報を習得します。ドキュメント化が必要な場合は、この期間に着手いたします。1カ月程度（最大3か月程度）のキャッチアップ期間終了後、BPOセンターにてパソコンサポートの運用を開始いたします。
サービスの利用方法を教えてください
中の人：導入方法が理解できました。では、パソコンサポートのサービスを利用するにはどうすれば良いですか？
新井：弊社に繋がるようでしたらどこからでも問題ないですよ。よろしければ、こちらからお問い合わせください。利用方法は、お問い合わせ→お打ち合わせ→導入開始といった流れになります。
中の人：1週間後からお願いしたい！というようなお願いは可能なのでしょうか？
新井：BPOセンター内の人員調整がありますので、1週間は難しいです。スモールスタートであれば、最短1カ月で導入可能とお考え下さい。
料金体系を教えてください
中の人：では最後にCMKのパソコンサポートを利用数場合の料金体系を教えてください。
新井：料金は、サポート時間とサポート内容によって大きく変動します。最低20時間から導入が可能になっておりますので、具体的な料金については、御見積のうえ回答させていただきます。お気軽にお問い合わせください。
まとめ
中の人：最後までお読みいただきありがとうございました。私自身、知らないことも多く、こんなに便利なサービスだったんだなと改めて実感いたしました！今回のインタビュー記事を御覧いただき、少しでも興味をお持ちいただいた方は以下よりお気軽にお問い合わせください。皆様からのお問い合わせを心よりお待ちしております。
たった1人で約4000名のヘルプデスクに対応していた情報システム部が、どのように体制を強化し、コロナ禍の急な体制変更の中でもサービスレベルを維持し続けのたか、今回、そのような困難を乗り越えた株式会社イシダ様から詳細な話を伺うことができまし[…]
