ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する部門のことを指します。世の中にはヘルプデスクの他にコールセンターやカスタマーサポートなどの様々な呼び名がありますが、企業によって使い方が様々です。名称の違いについて知りたい方はこちらからご確認ください。
この記事では、ヘルプデスクとは何か、役割やメリット・デメリット、ヘルプデスクの効果的な運営方法について徹底解説していきます。これからヘルプデスクを導入しようと考えている方や、効率的に運営するにはどうすれば良いか迷っている方はぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクを効率的に運営した、情シスの手が足りない！、ヘルプデスクを外注しようか？など、ヘルプデスクの運営や人材に関するお問い合わせは当社へ問い合わせください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、ユーザーからの技術的な問い合わせやトラブル対応を専門的に行う部門のことです。企業にとって、顧客満足度の向上や業務効率化のために欠かせない存在です。このヘルプデスクは、主に社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの二つに分かれます。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、企業内の従業員を対象とした内部的なサポートがメインです。社員が使用するソフトウェアやPC、ネットワークシステム、その他の技術的な問い合わせに関するサポートを行います。主に、情シスの方が担当されることが多いです。従業員がスムーズに業務を遂行できるようサポートすることで、全体の生産性と効率を向上させるのが目的です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、自社の製品やサービスを利用する顧客向けにサポートを行う部門です。技術的な問い合わせや使用方法、故障や不具合に関する対応などが主な問い合わせ内容です。
顧客満足度の向上とブランドの信頼性の強化が主な目的です。また、顧客のフィードバックや問い合わせの傾向を分析することで、製品やサービスの改善点を発見し、ビジネス戦略の策定にも役立てることができます。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの役割は、大きく分けて以下の2つです。
問い合わせやトラブル対応
お客様からの問い合わせやトラブルに対して丁寧に対応し、顧客満足度の向上につなげます。また、お客様の質問や要望を収集することで、製品やサービスの改善にも役立てることができます。
利便性向上や業務効率化
FAQやマニュアルの作成、セルフサービスの提供などによって、お客様が自らで解決できる方法を増やすことで、ヘルプデスクへの問い合わせを減らすことができます。また、ヘルプデスクの担当者が製品やサービスに関する知識を蓄積することで、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになります。
ヘルプデスクを設置するメリット・デメリット
ヘルプデスクの設置を検討する際には、メリットとデメリットを十分に検討し、会社にとって最適な方法を選択することがとても大事です。では、メリットとデメリットについて詳しく見ていきましょう。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクを設置するメリットには以下のようなものが考えられます。
業務効率の向上
ヘルプデスクを設置することで、問い合わせやトラブル対応を専門の担当者に任せることができます。分業することでそれぞれが本来の業務に集中できるため、業務効率の向上が期待できます。
顧客満足度の向上
迅速かつ丁寧な問い合わせ対応を行うことで、お客様の満足度の向上が期待できます。また、お客様からの問い合わせやトラブルを収集し、分析することで、ニーズや課題を把握し、サービスの改善につなげることができます。
社内ノウハウの蓄積
ヘルプデスク担当者は、日々多くの問い合わせやトラブル対応を行うことで、技術的な幅広い知識やノウハウを蓄積することができます。このノウハウは、社内教育やマニュアルの作成などに活用することで、社員のITリテラシーの向上や社内ツールの運用効率化につながります。
ヘルプデスクを設置するデメリット
ヘルプデスクの設置にはメリットがとても多いのですが、一部デメリットも存在しています。
コストの増加
ヘルプデスクを設置するためには、人件費や設備費などのコストが発生します。また、ヘルプデスクの業務量や対応範囲によっては、残業代などの追加コストが増加する可能性もあります。
属人化のリスク
ヘルプデスク担当者が退職や異動した場合、ノウハウが属人化してしまい問い合わせ対応の品質が低下する可能性があります。マニュアル化を徹底する、定期的な品質チェックを行うなど、ある程度の工夫が必要です。
情報漏洩のリスク
ヘルプデスクでは、迅速な対応のために内部情報へのアクセス権限が比較的高いものに設定されている事が多いです。そのため、スタッフの人的ミスにより情報漏洩が発生するリスクがあります。
ヘルプデスクの構築方法
ヘルプデスクの構築は、社内で行うか、社外に依頼するかの二つの方法が考えられます。それぞれにはメリットとデメリットがあり、組織のニーズやリソース、目指すサービスレベルなどにより最適な方法が異なります。
社内で構築する
社内でヘルプデスクを構築するメリットは、以下の通りです。
- 自社のニーズや課題に合わせて柔軟に対応できる
- ノウハウを社内に蓄積できる
- コストを抑えられる可能性がある
社内でヘルプデスクを構築するメリットは、より高度なカスタマイズや即時対応が可能である点です。しかし、適切なスキルと知識を持ったスタッフの確保や維持、システムの運用と維持にはコストと時間がかかります。
サポートツールを導入することで、問い合わせの追跡やレポート作成、知識の共有などを効率化することができます。しっかりとした業務フローを作成し、問い合わせやトラブルシューティングの方法を明確化することで、リスクを押さえながら運用が可能です。
社外に代行依頼・外注する
社外にヘルプデスクの代行依頼・外注するメリットは、以下の通りです。
- すぐに利用を開始できる
- 専門知識やスキルを持った人材が対応する
- コストやリソースを抑えられる可能性がある
社外にヘルプデスクの運用を依頼する場合、適切な代行・外注先を選定することが重要です。しっかりとした選定ができれば、サービスレベルを向上させることも可能です。
ただし、外注の場合はコストがかかることと、外部のパートナーに依存してしまうことで、一部のコントロールを失う可能性もあり、リスク対策は社内構築する際よりもしっかりしておく必要があるでしょう。
効果的なヘルプデスクを実現するためのポイント
効果的なヘルプデスクの構築には、明確な目的と目標の設定、体制やルールの整備、そして運用状況の分析と改善の取り組みが不可欠です。具体的にどのようなところに気を付ければよいかを見ていきましょう。
目的や目標を明確にする
目的や目標を明確にすることは、効果的なヘルプデスクを実現するために最も重要なことです。目的や目標を明確にすることで、ヘルプデスクの体制やルール、運用方法などを適切に設計することができます。
まずは
- ヘルプデスクを設置することで、どのような成果を達成したいのか？
- ヘルプデスクの運用期間はどのくらいか？
などを、社内で決定しましょう。
体制やルールを整える
体制やルールを整えることも、効果的なヘルプデスクを実現するために重要なポイントです。体制やルールを整えることで、ヘルプデスクの業務を効率的かつ効果的に行うことができます。
体制やルールを決める際は
- 担当者
- 業務フロー
- 対応範囲
などを中心に決めておきましょう。
運用状況を分析・改善する
運用状況を分析・改善することも、効果的なヘルプデスクを実現するために重要なポイントです。運用状況を分析することで、ヘルプデスクの業務の課題や改善点を把握することができます。
具体的な方法としては、以下のような方法が考えられます。
- 問い合わせやトラブルのデータを集計・分析する
- 顧客満足度調査を実施する
- ヘルプデスクの担当者へのヒアリングを行う
これらを明確にし、文書化することでスムーズな運用を目指しましょう。
ヘルプデスクの業務効率化を実現するには
ヘルプデスクの業務効率化は、サービス品質の向上とコスト削減に直結します。効果的な手法は以下の通りです。
FAQを作成・公開する
FAQ（よくある質問）の作成と公開は、ヘルプデスクの業務効率化において効果的な手法です。よく問い合わせされる事に対して簡潔な回答をFAQにまとめ、ウェブサイトや内部ポータルに公開します。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせは減少するので、業務の効率向上が期待できます。
チャットボットを導入する
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせに自動で対応することが可能になります。これにより、スタッフが対応する必要がある問い合わせの数が減少し、より複雑な問題に専念できます。また、深夜など時間帯によって回答できないという問題や、人手不足も一部解決することができます。
問い合わせ管理ツールを導入する
問い合わせ管理ツールとは、問い合わせの受付、対応、分析などを効率化するためのツールです。問い合わせ内容ややり取りの追跡、優先度付け、担当者の割り当てなどを一元的に管理できるため、効率的な問題解決が可能です。また、過去に同じような問い合わせがないか確認できたり、データの分析等もできるので問題の傾向や改善点を見つけ出すことも可能です。
アウトソーシングする
ヘルプデスクの運用を外部の専門企業に委託することで、内部リソースの節約とスキルの確保が可能になります。また、プロフェッショナルなサービスにより、ユーザー満足度の向上も期待できます。アウトソーシング化することで、ヘルプデスクの担当者の採用・育成にかかるコストや手間を削減することができるため、組織内のリソースを適切に配置し、社員は本来取り組むべきコア業務に集中できるようになります。
契約内容によっては24時間365日の対応が可能となり、問い合わせに迅速に対応することでお客様の満足度向上に繋がります。
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ここまでヘルプデスクについて解説してきましたが、昨今はヘルプデスクを外部企業に委託することがトレンドになっていますがご存じですか？というのも、日本企業にはIT人材が枯渇している問題が大きくのしかかっており、スキルのある人材を確保することが難しい現状にあります。これから先は今よりもIT人材が枯渇する可能性も高く、今のうちに手を打っておく必要があります。
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